Webでの「お客様の声」のデザイン作成パターンと集め方

はじめに

Web制作を考えるときに、意外と困るのがお客様の声のデザインです。もちろん全体のトンマナに合わせてデザインするものですが、どんなパターンがあるかを知っておくかはデザイナーにとって重要です。

また、今では普通ですが、考えてみたらWebからモノを買うというのは、非常にリスキーなです。大昔なら紹介を受けてものを仕入れたり、実態店舗から直接買うわけなので、それが信用の担保になりました。

今はWebページだけを見て、ときには前払いするわけなので、何を信用信頼の担保にするべきなのかという疑問にぶつかります。そう考えるだけでもデザインというのは非常に重要な時代になったなと思います。

Web全体のデザインが重要なのは勿論、その要素としての「お客さまの声」を作り込むことは、Webでサービスやモノを売るにあたってなくてはならないものと言えます。

ただし、お客さまの声は作り方によっては胡散臭く、嘘臭くもなりかねません。その回収も簡単ではありません。Web制作者にとって、お客さまの声回収のスキームを提案してあげてスムーズな回収・構築を目指しましょう。

お客さまの声の見せ方

デザイン面と手法面の２方向にわけてパターン化しました。

お客さまの声「デザイン」

デザインでよくある４つのパターンです。主にランディングページなどで多く見られるパターンです。

手書きをスキャンしたデザイン

お客さまの声は捏造できてしまうので、信用を落としかねません。このようにお客さまの自筆をスキャンして使うことで、すごく信用性の高いコンテンツになります。

出典：お客様の声 | クラシアンの給湯器 販売・取付

デメリットとしては、SEO的にテキストを拾えないので、そういう勿体無さはあります。そのため、スキャンと同じテキストも記載して、あくまで手書きスキャンはエビデンスとして軽く提示するだけというパターンも多いです。

吹き出しデザイン

声を吹き出しにするパターンも多いですね。デザイン的にも可愛く、非常に綺麗にまとまった参考にしたいデザインです。CSSで作られた吹き出しなので、テキストも拾えて良いですね。

出典：お客様の声 最新100件 オンライン寄せ書きyosetti(ヨセッティ)

お客さまの声の吹き出しCSS作成方法

CSSの吹き出し作成には便利なジェネレーターがあります。

出典：cssarrowplease

次は、DTPやポスターやランディングページなどでよく使われる吹き出しパターンです。

出典：参加者の声｜節電アクション 家庭向け節電サイト（METI/経済産業省）

まとめて円グラフデザイン

サマリー的に円グラフでお客さまの声を視覚化し、そのあとに個別のお客様の声を見せるデザインです。

出典：お客様の声 ｜ お客さまへのアンケート結果と生の声｜IT会社設立東京Smile

お客さまの声「手法」

上記はデザインの工夫でしたが、こんどはWebのリッチコンテンツを利用した手法の一覧です。

実績写真を載せる／商品やお客様の笑顔

実績写真の撮影、お客様の笑顔の写真なども掲載するパターンです。これはここまでできるのは高額商品の住宅系が多いです。全部これが理想ですが、リアルに会う接点が多い業界だからできる形ですね。

出典：壁面本棚のある家づくり – お客様の声│株式会社アーバンプランニング |

お客様のロゴを配置する

ブランド力があればあるほど効果的なお客さまのロゴを配置するパターン。BtoBの業界で、ブランドパワーを利用して、信用信頼を得るパターンです。ロゴ掲載までいくと相手方の広報を含め掲載許可を取るハードルがありますので、信頼性としてはこれに勝るものはないでしょう。

出典：Chatwork | ビジネスが加速するクラウド会議室

お客様の声／動画をいれる

手間がかかりますが、取材した上に、動画でお客様の顔や商品を入れるパターンです。こちらも高額商品だからできるということと、ユーザーが商品を動画で見たいという需要があるからこそできるパターンです。

出典：お客様の声｜建築家と創る家 OHKENハウス

お客様の声と改善策をセットにする

お客様の不満の声を改善策とセットで見せて、企業アピールをするパターンです。

出典：お客様の声から改善しました｜マルコメ

お客さまの声の集め方

お客さまの声をサイト制作の際にクライアントから「入れたい」もしくは「入れましょう！」とご提案したとしましょう。実際どう集めるかを一緒に提案することが重要です。

なぜならクライアント任せでは、ことが進まないことが多いためです。クライアントも入れたいという思いはあっても具体的手法が思いつかない場合も多々あります。

集め方を一緒に提案することで、Web制作者としての価値が出せます。待っていても本当に来ないんですよね、、

ヒアリングシート/ヒアリングサイトで集める

古典的手法ですが、クライアントと１度はリアルに接点を持つ商品の場合は、有効です。私ごとですが、クライアントの声を数百件、同時に集める仕事があり、営業にiPadを持たせ、簡単にタップして、書き込めるサイトをいま構築しています。

クライアントの声はその重要性と反比例して、意見を出す方も集める方も大変です。いかに双方向とも手間がかからないような仕組みを作るかが重要です。

アンケートサイトを利用する

アンケート機能が簡単に作成できるサイトに飛ばしてお手軽に回収するという方法もあります。もちろん貴社のWebページに埋め込みができます。

グーグルフォーム

 www.google.com  4 tweets 569 shares 58 users 62 pockets

Google フォーム - アンケートを作成、分析できる無料サービス

https://www.google.com/intl/ja_jp/forms/about/

自分でアンケートを作成するだけでなく、他のユーザーとも同時に共同で作成できます。また、デザイン性の高いさまざまな既製テーマから選択したり、独自のテーマを作成したりすることも可能です。しかも、Google フォーム内で結果を分析できる、Google の無料サービ...

クエスタント

 questant.jp  5293 tweets 26107 shares 529 users 431 pockets

無料セルフアンケートASP『Questant（クエスタント）』 -MACROMILL-

https://questant.jp

直感操作のWebアンケート作成ツール、無料のアンケートASPです。ネットアンケート【国内No.1】マクロミルのアンケートツールだから安心！優れたデザインのアンケートフォーム、ドラッグ＆ドロップでカスタマイズ自由なアンケート結果画面を体験。

サンキューメールを利用する

こちらも古典的な手法ですが、商品購入後のサンキューメールで、アンケートを送信するという手法です。弊社運営のサービスでは１０％程度の回収率ですが、特典をうまくつけることで、回収率のアップが見込めますので繰り返し、改善を続けると良いでしょう。

お客さまの声を入れるメリット

お客さまの声は、サービス提供者側が自身では言いにくいことを、お客さまが代弁してくれるということです。自社の商品が素晴らしい！と声高にうたっても、ユーザーに響くことは難しい時代に入っています。

お客さまの声を入れるデメリット

お客さまの声は、ときに胡散臭く感じることがあります。サービス側提供者側が意図的に作った「お客さまの声」と見える場合があるためです。Webも成熟し、お客さまの声が額面通りに受け取られる時代でもなくなったということです。

信用信頼されるために

お客さま情報の提示

もちろん個人情報保護が厳しい昨今ですので、何に利用するか？などをはっきり明示し、許可を取る必要があります。

お客さまの「企業名．お名前・性別・年齢・写真などの情報」

具体的になればなるほど、信頼性はアップします。当然顔を出してまでその商品に貢献したいという方はそう多くはないため、大きな特典をつけるなどをします。具体的には●％引きなどのサービスです。高額商品であれば、たとえ数パーセントでもお客さまにとっては大きなメリットとなります。

お客さまの「SNS」

個人情報に加えて、FacebookやTwitterなどのSNSリンクまでつけさせてもらえれば、さらに信頼度が高まります。身近な人から集める工夫をしましょう。

ポジティブコメントだけを入れない

これも大事なことです。マクドナルドの店内には、お客さまの声が掲示さられていることが多いです。スタッフの笑顔が良い、商品が美味しいなどと並んで、床が汚い、トイレが臭いなどポジティブと同数のネガティブコメントが掲示されています。これはおそらく本部からの指示だと思いますが、そうすることによって、意図的に操作できてしまうお客さまの声を中立なものに引き上げていると言えるでしょう。

さいごに

Web制作の現場では、常にお客さまの声を入れるという話が頻出すると思います。クライアントの言うことを聞いて、ただでてくるのを待つでのはなく、「信用信頼を担保できる方法が可能かどうか？」「十分にお客さまの声を引き出せるかどうか？」の２点を頭に入れながら、作成を検討することが重要だと考えます。

それが担保されないのであれば、あえて入れないということも同時に重要です。